Et si la satisfaction client était le miroir de la satisfaction des salariés au sein même de l’entreprise ? C’est l’idée introduite par deux experts du marketing des services, Charles Ditandy et Benoît Meyronin, qui ont imaginé le concept de « symétrie des attentions » : pour instaurer une culture de service dans une entreprise et améliorer la satisfaction client, il faudrait commencer par une véritable transformation managériale en interne. Un salarié satisfait aurait une approche plus positive de la relation client, induisant un taux de satisfaction supérieur.
Cette notion de « symétrie des attentions » est bien souvent très difficile à mesurer et c’est là que les enquêtes de satisfaction prennent tout leur sens.
La satisfaction client : des différences de perception
La plupart des entreprises attachent une importance toute particulière à la satisfaction de leurs clients… mais on constate un biais dans la façon dont celle-ci est perçue. Les entreprises elles-mêmes ont souvent le sentiment de proposer à leurs clients un service excellent… tandis que les clients partagent bien plus rarement cette impression ! Une étude de Bain & Company qualifiait cet écart de « delivery gap » : l’impression des entreprises sur elles-mêmes est parfois jusqu’à dix fois plus favorable que celle des clients.
La satisfaction salariés : une mesure souvent négligée
Bien souvent, les entreprises ne disposent pas de solutions appropriées pour collecter de manière objective le ressenti de leurs collaborateurs. Dans ce type de contexte, une enquête de satisfaction salariés prend tout son sens : elle permet de mettre en relief la manière dont les conditions de travail, l’ambiance ou encore la coopération entre les équipes sont perçues, puis de mettre en œuvre sur le terrain des changements opérationnels afin de tendre vers une satisfaction plus grande.
Là encore, les taux de satisfaction mesurés par certaines études n’atteignent pas les sommets parfois vantés par les entreprises (une étude Gallup de 2013 évoquait un taux de satisfaction salariés moyen de 9% en France).
Dans les faits, une corrélation entre la satisfaction client et la satisfaction salariés reste difficile à établir mais une chose est sûre : une enquête de satisfaction conduite avec méthode reste indispensable pour prendre des décisions fondées sur des éléments objectifs.