L’enquête Miroir, réalisée en complément de l’enquête satisfaction clients, permet de confronter la perception des collaborateurs avec celle des clients afin de mesurer les écarts et pointer les dysfonctionnements à corriger.
L’enquête miroir a l’avantage d’impliquer davantage les équipes aussi bien en amont qu’en aval. Elle permet de favoriser la mobilisation interne autour des plans d’actions qui seront déterminés à l’issue de l’étude.
Les enquêtes de satisfaction clients aboutissent le plus souvent à l’élaboration de tableaux de bord utiles aux managers, mais pas toujours bien partagés avec les équipes en interne. Lorsque les résultats d’une enquête de satisfaction clients sont diffusés en interne, il est parfois difficile de les faire partager, de faire en sorte que chaque service s’approprie les critiques des clients. Trop souvent, le : « on le savait déjà ! » freine la volonté de changement.
Réaliser une enquête miroir, c’est également s’engager dans une approche participative de l’écoute clients, en associant les différents services concernés par les aspects de la prestation de l’entreprise.
Réfléchir à l’opinion des clients sur les différents thèmes abordés dans l’enquête et répondre à des questions sur l’efficacité générale perçue ainsi que sur l’esprit de service aux clients vécu en interne, permet d’impliquer chacun.
Lors de la restitution des résultats aux différentes équipes, on observe :
– une plus grande attention ;
– une sensibilisation aux écarts de perception interne/externe.
L’enquête miroir n’a de réel intérêt que si les équipes sont associées aux restitutions et à la recherche d’actions correctives, sur un mode participatif.
Pour mesurer la perception de la satisfaction clients, nous utilisons la méthodologie suivante :
La population consultée
Les équipes en contact avec les clients (commerciaux, SAV, call center,…) ou impliquées directement dans une partie de la prestation évaluée (logistique, communication) sont visés par cette enquête. Dans certains cas, l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise est étudiée, la segmentation permettant ensuite d’analyser les résultats en fonction des besoins.
Le questionnement
Les collaborateurs évaluent les prestations de l’entreprise en se positionnant du point de vue des clients. Le questionnaire reprend donc les mêmes thématiques que celles évaluées par les clients, mais sur un mode allégé. Il pourra également parfois être complété de quelques questions plus « managériales », liées au ressenti des collaborateurs quant à l’efficacité de l’organisation de l’entreprise pour gérer efficacement la gestion de la relation clients.
La méthode de consultation
Le questionnaire de l’enquête miroir sera proposé le plus souvent en mode auto-administré par Internet. Le cabinet extérieur garantissant l’anonymat des répondants, une relance par téléphone pourra être envisagée pour assurer un taux de participation suffisant.
Le traitement des données
Les données de l’enquête Miroir sont mises en perspective par rapport aux réponses des clients. Si plusieurs services internes sont amenés à répondre et que l’effectif par groupe est suffisant, la confrontation des perceptions s’avérera riche d’enseignements.
La restitution aux équipes
Les visualisations graphiques des écarts de perception, complétées de l’analyse approfondie des éléments qualitatifs, permettront de sensibiliser les intéressés aux impressions parfois non fondées sur les forces et faiblesses des prestations de l’entreprise et ainsi faciliter l’élaboration et l’appropriation des plans d’actions définis par l’entreprise.
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