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L’enquête de satisfaction par téléphone : fiabilité et richesse des réponses

L’enquête téléphonique permet d’obtenir des résultats fiables et riches. Majors Consultants vous propose cette prestation et se différencie sur 4 points :

Un plateau téléphonique intégré à Paris 2

Nous mettons à votre disposition un plateau téléphonique intégré de 20 postes, dans nos bureaux à Paris 2, 23 rue d’Antin. Notre taille à dimension humaine nous permet d’assurer un suivi de qualité des enquêteurs par les chargés d’études responsables des projets.

Des enquêteurs rigoureusement recrutés et formés

Nos enquêteurs sont de niveau bac+4 minimum compte tenu de la complexité des demandes de nos clients en BtoB et de la position, fréquemment élevée, des interlocuteurs à contacter. Nous apportons un soin particulier à leur recrutement et à leur formation dans la conduite rigoureuse et fluide des questionnements, ainsi que des relances qualitatives qui permettent d’apporter de la matière opérationnelle aux différents points de mesure. Notre position géographique privilégiée nous permet de recruter facilement les enquêteurs bilingues pour tous les appels à l’international.

Des outils de gestion professionnels

Nos enquêtes de satisfaction téléphoniques sont réalisées sous le système CATI qui permet de fiabiliser les processus de recueil d’information Structuration des échantillons par quotas Fiabilité de l’administration, traçabilité des connexions et de leur durée Enrichissement de la base de données clients Un suivi approfondi et réactif pour la réussite de vos enquêtes de satisfaction par téléphone

Un bon suivi est indispensable pour la réussite de vos enquêtes téléphoniques

Information en temps réel sur l’avancement et les éventuelles difficultés/blocages et accompagnement/conseil sur les actions à conduire. Suivi de qualité des enquêteurs par les chargés d’études responsables des projets : contrôle permanent de la qualité des commentaires et de la cohérence des entretiens. Transmission sous 48h des comptes rendus d’entretiens des clients identifiés les plus « à risque » pour vous permettre d’agir rapidement et efficacement. Debriefings et échanges réguliers avec les interviewers pour capter les tendances de résultats et déterminer d’éventuels aspects à approfondir durant la phase de consultation.

L’APPROCHE DIGITALE DE l’ENQUÊTE DE SATISFACTION : UN OUTIL PUISSANT POUR UN COÛT MAÎTRISÉ

L’approche digitale en multicanal permet pour un coût maîtrisé de toucher une cible très large et s’adapter à leurs spécificités : ainsi nos outils permettent pour une même enquête d’interroger les interlocuteurs cibles à la fois par email, SMS, tablette sur site, POP UP  en multilingue et de manière immédiate.

Ces différents canaux peuvent à la fois être utilisés :

• dans le cadre d’enquêtes ponctuelles : pour les enquêtes internes à destination des collaborateurs, nos méthodes permettent régulièrement d’atteindre des taux de participation de plus 80%. Pour les enquêtes à destination des clients, la mobilisation est plus variable, mais peut atteindre jusqu’à 30% à 40% avec un bon niveau d’accompagnement.
• Et/ou pour des consultations à chaud en continu : nous pouvons par exemple intégrer un API à votre CRM qui envoie un email/SMS d’invitation immédiatement après l’évènement (par exemple : après l’entrée en relation, après l’intervention du SAV, à la fin d’un projet ou d’un cycle, …)

UN ACCOMPAGNEMENT A LA DÉFINITION DE VOTRE BESOIN

• Nous vous apporterons notre conseil et notre expérience pour choisir le/les outils qui correspondent le mieux à votre besoin, votre organisation et celle de vos clients.
• Nous intervenons également dans l’audit de vos fichiers et/ou dans l’intégration de nos solutions chez vous (ex : intégration de API dans votre CRM).

UN PARAMÉTRAGE DE NOS OUTILS OPTIMISÉ :

• Personnalisation/customisation des questionnaires d’enquête de satisfaction : des présentations conviviale et dynamiques
• Un mode « responsive » : les visuels et l’organisation de la page s’adaptent au support utilisé (PC, tablette, Smartphone)
• Modification ou ajout de question en cours d’enquête (par exemple pour approfondir une thématique suite aux premières tendances de résultats observées)
• Remplissage possible en plusieurs fois (ex. en cas de questionnaires longs)
• Gestion des questionnaires multilingues
• E-mails d’accompagnement chartés au format HTML
• Gestion du « mix mode » (Web, Téléphone, SMS, tablette sur site) : les réponses recueillies par les différents modes de collecte sont stockées dans une base de données unique.

UNE ADMINISTRATION SÉCURISÉE ET CONFORME A LA RGPD :

• Hébergement des enquêtes sur serveur dédié (ou déploiement sécurisé sur serveur intranet),
• Attribution de mots de passe individuels,
• Garantie de l’anonymat des répondants,
• Gestion des gros volumes d’envoi (> 20 000 emails/sms) tout en limitant le risque de spammage (blacklist, gestion des pare-feux, …)

UN SUIVI FIN ET EFFICACE POUR L’ENQUÊTE DE SATISFACTION VIA LE DIGITAL

• Nous suivons la participation et de la qualité d’administration de l’enquête (suivi/tracking des envois, réceptions, ouvertures, clics, bounces, spam (niveau 1), géolocalisation, etc.).
• Nous mettons à votre disposition un outil de reporting convivial en temps réel, qui vous donne toute l’information par population. Utile notamment pour les consultations en continu.
• Nous organisons aussi les relances ciblées auprès des segments les plus en retrait (pour les enquêtes clients, possibilité de relance par téléphone pour améliorer la représentativité de l’échantillon répondants et favoriser le recueil des verbatim pertinents)

Les enquêtes de satisfaction qualitatives, car tout ne peut pas être mesuré

Certains problèmes complexes nécessitent à la fois des rencontres en face à face, du recul et une profondeur d’analyse. Nos consultants sont expérimentés en Marketing et Management pour mener vos enquêtes de satisfaction qualitatives par entretien ou focus group :

• En phase exploratoire pour poser les problématiques d’étude
• En cours d’étude auprès des cibles identifiées
• En aval des études dans l’accompagnement/réflexion, dans l’appropriation des résultats et à la définition des plans d’action

Un réseau de consultants bilingues pour vos enquêtes de satisfaction qualitatives

Pour vos enquêtes internationales, nous pouvons nous appuyer sur un réseau de consultants bilingues : anglais, allemand, espagnol, italien, chinois. Ces consultants sont tous seniors et ont une grande expérience du monde des entreprises et des enquêtes en BtoB.
Pour en savoir plus sur nos méthodes, contactez nos consultants pour vos projets internes et externes.