Aujourd’hui, la plupart des entreprises connaissent le principe de l’enquête de satisfaction clients… mais saviez-vous que la méthode pouvait aussi être adaptée à l’évaluation de la relation entre clients et fournisseurs au sein même de l’entreprise ?
Les enquêtes de satisfaction utilisateurs permettent d’auditer des fonctions clés et souvent transversales comme les achats, l’informatique ou encore les services généraux. Elles offrent l’opportunité d’évaluer non seulement le fonctionnement de ces services mais aussi les liens qu’ils entretiennent avec leurs fournisseurs (choix des prestataires, qualité, respect des délais et des coûts, fiabilité, etc).
Bien exploitées, ces études de satisfaction utilisateurs permettent d’identifier des axes d’amélioration et de mieux piloter les feuilles de route de ces services.
Nous commençons par définir avec vous les objectifs de votre enquête de satisfaction utilisateurs et le contexte dans lequel vous entreprenez cette démarche : êtes-vous en train de modifier l’organisation de vos services, souhaitez-vous réduire vos coûts, avez-vous rencontré des difficultés ou un mécontentement ?
Il est important de définir le ciblage de l’enquête afin que l’échantillon de personnes à interroger soit bien représentatif du service évalué.
C’est sur la base de cette étape de définition du projet que l’on peut élaborer un questionnaire pertinent. Majors Consultants vous accompagne ensuite dans la communication interne réalisée autour de l’enquête de satisfaction utilisateurs : en effet, cette communication est garante d’un taux de réponse élevé, qui permet d’obtenir ensuite des résultats significatifs.
Il est aujourd’hui possible de garder la maîtrise des coûts de ce type d’étude car on a souvent recours à des enquêtes en ligne, plus souples et moins onéreuses à mettre en œuvre, tout en garantissant l’anonymat. On peut ensuite compléter les questionnaires par des entretiens en face à face ou par téléphone afin d’obtenir des informations qualitatives riches qui nourrissent l’analyse globale.
Reste enfin à dégager des axes d’amélioration opérationnels et à communiquer les conclusions de l’étude aux personnes interrogées, une étape primordiale pour s’assurer de leur collaboration et de leur soutien dans les projets engagés par la suite. Nous pouvons vous guider à chacune des phases de l’enquête afin que vous tiriez pleinement profit des données obtenues.
Afin d’acquérir une compréhension optimale des problématiques propres aux fonctions transverses d’une entreprise, Majors Consultants a choisi de se spécialiser autour de trois thématiques principales. Découvrez ci-dessous quelques-uns des aspects nous pouvons vous aider à analyser. Bien entendu, ces listes n’ont pas vocation à être exhaustives et seule une étude personnalisée de vos besoins nous permettra de vous faire une proposition sur mesure.
• Disponibilité, compréhension des besoins, compétence technique
• Délais de traitement des demandes, information sur l’état d’avancement
• Facilité d’utilisation des outils de demande d’achat
• Organisation et gestion de la mise en compétition des fournisseurs
• Pertinence de la sélection des fournisseurs
• Qualité des négociations
• Maîtrise du pilotage des fournisseurs en qualité et délais
• Gestion des litiges fournisseurs…
• Évaluation du cadre de travail : stationnement, état des bâtiments, propreté, acoustique, éclairage, température, aménagement des espaces de travail, mobilier, accessibilité et équipement des salles de réunion.
• Qualité de l’accueil et de la sécurité
• Qualité des services : restauration, service déménagement, service courrier, services d’impression, service d’agence de voyage…
• Poste de travail : fiabilité, rapidité, facilité d’utilisation, qualité de la gestion des incidents sur le poste de travail
• Installation des matériels : suivi de l’état d’avancement, délais d’installation, assistance à la mise en route
• Assistance / Hotline : niveau d’utilisation, accueil et qualité de la prise en charge
• Formation : niveau de formation reçu, évaluation des formations dispensées
• Qualité des applications bureautique et métier : disponibilité, fiabilité, temps de réponse, adaptation aux besoins, prise en compte des demandes d’évolution…
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