Toute stratégie commerciale connaît progrès et revers. Mais pour éviter de reproduire des schémas inefficaces, comprendre les raisons de ses échecs est fondamental.
C’est l’enjeu de l’enquête clients perdus, qui vise à saisir les insatisfactions de ces derniers et à comprendre leur désaffection pour certains produits ou services. Répétée régulièrement, cette enquête permet de prendre conscience d’éventuels écueils récurrents dans la stratégie commerciale et de les corriger. C’est donc un outil d’amélioration en interne, et de fidélisation, complémentaire aux enquêtes de satisfaction des clients actifs, en effet, si l’on ne tient pas compte de l’opinion des clients qui n’ont pas commandé depuis un ou deux ans (périodicité à adapter au produit/service concerné), on introduit un biais dans l’analyse de la satisfaction de la clientèle.
L’enquête clients perdus pose clairement les « questions qui fâchent », l’insatisfaction pouvant porter sur les produits ou services en eux-mêmes, mais également sur l’entreprise ou la relation clientèle en global, l’enquête visera à rechercher toutes les causes susceptibles d’expliquer le mécontentement du client, et le cas échéant, les pistes éventuelles d’amélioration.
L’enquête clients perdus pose clairement les « questions qui fâchent », l’insatisfaction pouvant porter sur les produits ou services en eux-mêmes, mais également sur l’entreprise ou la relation clientèle en global, l’enquête visera à rechercher toutes les causes susceptibles d’expliquer le mécontentement du client, et le cas échéant, les pistes éventuelles d’amélioration.
Dans la mesure où les clients perdus n’ont pas souhaité passer des commandes à l’entreprise, il est nécessaire d’en connaître les raisons, de savoir quels sont les fournisseurs retenus et dans quelle mesure ils répondent davantage aux besoins/attentes du client.
Ces données sont fondamentales pour cerner et comprendre les faiblesses reprochées à l’entreprise globalement et en fonction d’une typolologie de clients.
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