Lorsque l’on effectue une étude de satisfaction, il est nécessaire de choisir entre plusieurs modes de recueil des informations auprès des répondants visés : des entretiens en face-à face, des entretiens par téléphone ou un questionnaire diffusé sur Internet (ou par courrier).
Le coût et l’intérêt de l’étude de satisfaction découlent directement des méthodes choisies, c’est pourquoi il est important de connaître leurs avantages et inconvénients respectifs.
L’étude de satisfaction par Internet : une solution économique
Réaliser une enquête de satisfaction en diffusant un questionnaire sur Internet est un excellent moyen de toucher une cible large et diversifiée (sur le plan géographique notamment), tout en présentant l’avantage d’être peu coûteux.
La méthode présente aussi des inconvénients :
- Il est complexe de contrôler a priori la représentativité des répondants car on ne maîtrise pas l’identité des personnes qui choisissent de participer à l’étude de satisfaction. On ne pourra la connaître qu’à l’issue de l’enquête.
- De même, le taux de réponse peut difficilement être anticipé. Chez Majors Consultants, nous avons développé des outils qui nous permettent d’obtenir jusqu’à 40% de participation dans le cas des enquêtes de satisfaction client.
- Le questionnaire est auto-administré, c’est-à-dire que la personne qui y répond est seule derrière son ordinateur : la qualité des réponses peut donc être variable et le questionnaire doit souvent être plus succinct pour s’adapter à ce public plus volatil.
Majors Consultants dispose des outils nécessaires à la fois pour héberger les questionnaires mais aussi pour gérer leur administration avec réactivité et rigueur (relances, suivi en temps réel du taux de réponse, personnalisation graphique, etc).
L’étude de satisfaction par téléphone : richesse des résultats et budget maîtrisé
L’étude de satisfaction par téléphone offre un excellent compromis car elle permet de garder des coûts modérés tout en obtenant des résultats d’une grande richesse et d’une grande fiabilité. On peut maîtriser la représentativité des répondants en structurant les échantillons par quotas. Par ailleurs, en faisant appel à Majors Consultants, vous pouvez bénéficier d’enquêteurs formés capables d’administrer des questionnaires en plusieurs langues avec fluidité pour obtenir une qualité de réponse optimale.
L’étude de satisfaction par téléphone a pour principal inconvénient d’exiger du temps de la part des répondants, c’est pourquoi il est très important que l’enquêteur fasse preuve de rigueur et d’efficacité.
L’étude de satisfaction en face-à-face : des résultats d’une richesse incomparable
Opter pour une enquête de satisfaction en face-à-face offre la garantie presque immuable d’obtenir des informations très qualitatives : en effet, le client se rend disponible sans risque d’être dérangé, il est donc possible d’envisager de longs questionnaires et de recueillir des réponses approfondies, une matière très riche à exploiter ensuite.
Bien entendu, la méthode n’est pas dénuée d’inconvénients : elle est d’abord plus onéreuse que les autres car elle demande plus de temps. Ensuite, il est primordial que l’enquêteur soit bien formé afin de pouvoir recadrer l’entretien si nécessaire sans influencer les réponses.
Majors Consultants peut vous accompagner dans votre projet d’étude de satisfaction, soit avec l’une de ces trois méthodes de recueil, soit en les associant (« mix mode ») pour obtenir les résultats les plus profitables pour votre entreprise. N’hésitez pas à prendre contact avec nous.