Faire une enquête de satisfaction clients représente un investissement pour une entreprise… mais c’est un investissement vite rentabilisé lorsque l’on connaît tous les bénéfices de ces études.
Fidéliser ses clients, un enjeu business pour les entreprises
C’est un fait admis en marketing : il est bien moins cher pour une entreprise de conserver un client que d’en conquérir un nouveau (le coût serait 5 à 10 fois supérieur lorsque l’on souhaite élargir son portefeuille client). En effet, pour séduire de nouveaux clients, il faut non seulement prévoir les coûts de prospection mais aussi entretenir des contacts réguliers avec eux (emailing, actions ciblées, etc). Autant d’initiatives qui demandent du temps et représentent donc un budget non négligeable.
Lorsque l’on fidélise le client, ce « coût d’acquisition » se trouve amorti, ce qui n’est pas le cas si l’on perd le client pendant la phase de conquête. Il est donc primordial d’identifier les leviers de fidélisation et une enquête de satisfaction clients est un excellent moyen d’y parvenir.
Bien sûr, fidélisation et satisfaction ne sont pas rigoureusement synonymes. Un client peut être satisfait mais infidèle, par désir de découvrir d’autres marques, de comparer votre service avec d’autres. Mais à l’inverse, un client fidèle est presque toujours un client satisfait.
L’enquête de satisfaction clients, un moyen d’augmenter votre rentabilité
Claes Fornell, expert international de la relation client, a conclu que les entreprises ayant des clients très satisfaits avaient généralement une rentabilité supérieure aux autres. Une affirmation qui se confirme dans toutes les études marketing réalisées sur le sujet.
Frederick Reichheld, auteur du best-seller L’effet loyauté, estimait par exemple qu’en augmentant le taux de rétention client de 5%, une entreprise pouvait accroître ses bénéfices de 25 à 85%, un pourcentage variable selon le secteur d’activité. Le célèbre cabinet d’études Gartner partageait des conclusions similaires : 1% de rétention client en plus coïnciderait avec 8% de bénéfices supplémentaires.
Une enquête de satisfaction clients vous donnera des informations très précises sur les points que vous pouvez améliorer mais aussi sur vos atouts en matière de relation client. A court terme, c’est un investissement mais à moyen et long terme, tout votre business peut en tirer profit.