Faire une enquête de satisfaction client est un excellent moyen d’évaluer l’avis de vos clients sur vos produits ou services. C’est l’occasion de mieux identifier vos points forts et vos faiblesses puis de mettre en place des améliorations qui contribuent à une augmentation générale de votre qualité de service.
Toutefois, pour que vos enquêtes de satisfaction client portent leurs fruits, il est primordial de bien construire le questionnaire sur lequel elles reposent. Voici quelques erreurs à éviter :
Erreur n°1 : faire une enquête de satisfaction sans définir ses objectifs
La construction d’un questionnaire doit toujours être guidée par les objectifs de l’enquête. Ceux-ci peuvent être variés : comparer son image à celle des concurrents, évaluer cette image, comprendre comment votre entreprise est perçue dans un marché précis ou auprès d’une cible précise, mieux adapter votre offre aux attentes de vos prospects ou clients, mettre en place des process pour améliorer la qualité de service…
L’enquête de satisfaction permet de mieux cerner l’attitude de vos clients actuels : que pensent-ils de votre offre et quelles actions pouvez-vous mettre en place pour tenir compte de leurs commentaires ? En tissant un lien étroit entre votre questionnaire et ces actions de terrain, vous pourrez mener une enquête non seulement riche en informations mais aussi suivie d’effets !
Erreur n°2 : créer un questionnaire de satisfaction trop complexe
C’est la deuxième erreur majeure à éviter. Un questionnaire de satisfaction peut être transmis au client au format papier mais il peut aussi être lu dans le cadre d’une enquête de satisfaction client par téléphone ou transmis sur Internet. Il est donc primordial qu’il soit facile à comprendre.
Par ailleurs, le nombre de questions doit être adapté au temps dont disposent les répondants. Un questionnaire trop long ou trop complexe a tendance à les décourager et vous risquez d’obtenir un taux de réponse bien plus faible. D’autre part, la richesse des réponses n’est pas proportionnelle à la longueur du questionnaire, elle résulte davantage de la qualité avec laquelle il est construit.
Erreur n°3 : utiliser du jargon dans votre enquête de satisfaction
Un questionnaire de satisfaction est standardisé, c’est-à-dire que vous allez poser les mêmes questions à tous les répondants, quel que soit leur niveau d’expertise sur vos produits ou services. Par conséquent, il est important d’éviter l’emploi d’un vocabulaire trop technique ou d’un jargon qui ne serait compris que par les experts du sujet.
Erreur n°4 : ne pas valider statistiquement son questionnaire
Lorsque l’on réalise une enquête de satisfaction client, il est en général impossible d’interroger l’ensemble de vos clients. L’enquête est donc menée auprès d’un panel de clients choisis en fonction des paramètres que vous souhaitez étudier. Pour pouvoir généraliser les résultats sans commettre d’erreur d’appréciation, le questionnaire de satisfaction doit être validé sur le plan statistique, afin de s’assurer par exemple que les questions posées permettent une mesure correcte des variables qui vous intéressent.
Ce ne sont que quelques-uns des écueils à éviter lorsque l’on mène une enquête de satisfaction client. L’administration du questionnaire, tout comme l’analyse des résultats, doivent également être menées avec la plus grande rigueur pour que vous puissiez en retirer des bénéfices concrets. N’hésitez pas à confier vos enquêtes de satisfaction à Majors Consultants et à découvrir plus en détail notre méthodologie d’enquête client.