Depuis plusieurs années, ce grand Groupe industriel (plus de 50 000 collaborateurs) consulte régulièrement l’ensemble de ses clients et a d’ailleurs établi un accord d’intéressement qui intègre un indice de satisfaction dans le calcul de la prime. Fort de cette expérience, le Groupe a initié le même type d’évaluation, dans la satisfaction utilisateurs de deux de ses grands services supports : les fonctions Achats et les fonctions techniques et d’ingénierie d’assistance aux divisions.
Alors que l’intégration des services supports croissante, le Groupe a décidé de généraliser la méthode à d’autres fonctions : Communication, RH, Informatique…. Majors Consultants a été retenu pour l’antériorité de son accompagnement, sa capacité à gérer la complexité de ces enquêtes multiples et la diversité des destinataires des résultats (clusters pays, entités, sites…). Le défi aura été d’harmoniser autant que possible les méthodologies de recueil (questionnaires, modes d’administration) et d’analyse (livrables) de façon à obtenir sur une période courte, des éléments à la fois comparables pour permettre une vision transverse au niveau du Groupe et directement exploitables par les équipes de chaque Service Partagé pour préparer les objectifs des kick off de début d’année.
Les clés du succès de l’opération : la maturité du Groupe sur l’approche de la satisfaction client, une équipe projet staffé (Qualité, Relation clients) pour garantir les méthodes et aiguillonner les services sur la production des plans d’action, la désignation de référents par service, pour le montage des questionnements et des fichiers de contacts.