Enquêtes utilisateurs

Les bénéfices

Les pièges à éviter :
• Bâtir un « hit-parade » des différents services en interne qui peut être plus ou moins bien vécu par les équipes.
• Utiliser la même grille d’analyse pour tous les services évalués : certains services supports comme la RH, le Facility Management ou l’IT sont intrinsèquement souvent moins bien évalués par les collaborateurs de par la sensibilité des services qu’ils fournissent (ex. gestion des fiches de paie ou de la mobilité par le service RH).
• Définir les pistes d’amélioration uniquement à partir des verbatim des collaborateurs (attention aux commentaires du type « règlements de comptes »)

Méthodologie

Majors Consultants définit avec vous la profondeur d’interrogation des enquêtes, et vous assiste dans la mise en place de son déploiement, notamment dans la gestion de projet et la communication interne.

Les coûts de mise en œuvre de ce type d’opération sont de plus en plus contrôlés, grâce à la généralisation des enquêtes on-line. Celles-ci permettent par ailleurs une grande souplesse d’organisation et, tout en garantissant l’anonymat, autorisent un traitement fin des réponses (statut, service, établissement, âge, ancienneté, sexe…), utiles à l’élaboration des plans d’action.

On notera que ces enquêtes on-line peuvent être utilement complétées d’entretiens, par téléphone ou par face-à-face, auprès des « grands comptes » (Direction, chefs de projets…) qui reconnaissent l’importance de ces interlocuteurs et permettent de recueillir un matériel qualitatif important, notamment dans les axes d’amélioration attendus.

Les thématiques classiquement évaluées dans les enquêtes clients internes :

• La disponibilité et l’accessibilité des interlocuteurs
• La qualité du contact, le relationnel
• La compréhension et l’écoute des demandes
• La réactivité et la rapidité de réponses aux demandes
• L’information sur l’avancement du traitement des demandes
• La qualité et la pertinence des réponses apportées
• La satisfaction/la valeur ajoutée des outils mis à disposition
• L’anticipation et la proactivité des équipes
• Les points forts
• Les points d’amélioration attendus

…auxquelles pourront s’ajouter des questions spécifiques en fonction des services évalués :

• Pour la fonction Achat
  • Organisation et gestion de la mise en compétition des fournisseurs
  • Pertinence de la sélection des fournisseurs
  • Qualité des négociations
  • Maîtrise du pilotage des fournisseurs en qualité et délais
  • Gestion des litiges fournisseurs
  • …

Pour les services généraux :

• Évaluation du cadre de travail : stationnement, état des bâtiments, propreté, acoustique, éclairage, température, aménagement des espaces de travail, mobilier, accessibilité et équipement des salles de réunion..
• Qualité de l’accueil et de la sécurité
• Qualité des services : restauration, service déménagement, service courrier, services d’impression, service d’agence de voyage …

Pour l’audit des Services Informatiques :

• Poste de travail : fiabilité, rapidité, facilité d’utilisation, qualité de la gestion des incidents sur le poste de travail
• Installation des matériels : suivi de l’état d’avancement, délais d’installation, assistance à la mise en route
• Assistance / Hot line : niveau d’utilisation, accueil et qualité de la prise en charge
• Formation : niveau de formation reçu, évaluation des formations dispensées
• Qualité des applications bureautique et métier : disponibilité, fiabilité, temps de réponse, adaptation aux besoins, prise en compte des demandes d’évolution…

L’enquête peut aussi être l’occasion de poser des questions plus générales sur la clarté de l’organisation de l’entreprise, son efficacité, la qualité des relations inter-services…

Enfin, l’évaluation en « miroir » par les collaborateurs des SP permettra de favoriser la prise de conscience en interne par les équipes.

Communication

Nos recommandations en matière de communication pour favoriser la participation/mobilisation :

Avant le lancement de l’enquête :

Publication d’une news sur l’Intranet de l’entreprise / le journal interne + information du CE ? (présentation des objectifs de la démarche, méthodologie, durée, période, gestion de l’anonymat, conditions de retour…)

Envoi par la Direction d’un email aux managers pour les informer du lancement de l’enquête et éventuellement leur indiquer ce qu’elle attend d’eux dans la démarche,

Notre valeur ajoutée

Exemples récents

Approche globale et harmonisée de la mesure de la satisfaction des clients internes suite à la mise en place d’une nouvelle organisation

Majors Consultants accompagne l’un de ses plus fidèles clients dans l’audit et l’analyse de l’efficacité de sa récente réorganisation interne. La démarche, conduite sur l’année, consiste à interroger l’ensemble des collaborateurs du Groupe (les « clients internes ») sur la qualité des prestations réalisées par les différents Services Partagés (Achat, Communication, Informatique, Ressource Humaines …). Les facteurs de complexité (et d’intérêt !) auront été d’harmoniser autant que possible les méthodologies de recueil (questionnaires, modes d’administration) et d’analyse (livrables) de façon  à obtenir des éléments à la fois comparables pour permettre une vision transverse au niveau du Groupe et directement exploitables par les équipes de chaque Service Partagé (organisation de workshops). Désormais inscrite dans la durée, la démarche permet de définir des seuils et objectifs de résultats qui influencent directement le niveau d’intéressement des collaborateurs. 

Mesurer le niveau de satisfaction des fournisseurs pour mieux répondre aux besoins des clients

Majors Consultants réalise pour l’un de ses plus fidèles clients une enquête de satisfaction auprès de ses fournisseurs dans la perspective d’un séminaire d’échange et de partage. La méthodologie retenue : recueil des réponses par Internet appuyé par une relance téléphonique pour optimiser la participation. L’opération, conduite auprès d’un large échantillon représentatif de fournisseurs, aura permis à l’entreprise d’identifier les points d’amélioration dans sa relation avec ses différents partenaires et donc, à terme, optimiser ses process et réalisations et ainsi mieux répondre aux besoins de ses clients.

Enquête satisfaction utilisateurs internes des services partagés de l’entreprise

Cette enquête réalisée tous les ans en début d’année auprès de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise était à l’origine une démarche « pilote » pour ce grand Groupe spécialisé en innovation technologique et en composants électroniques. 4 services partagés sont évalués : l’Informatique, les Ressources Humaines, la Finance et la Direction Générale. Le questionnaire, identique pour les 4 services, est également soumis aux collaborateurs de chaque SP pour une évaluation en « miroir ». Les résultats partagés avec la DG et les Managers des SP sont également présentés à l’ensemble des collaborateurs lors du séminaire annuel de l’entreprise.