Satisfaction clients

L’enquête de satisfaction client : de la contrainte à l’opportunité

Les enquêtes de satisfaction clients se développent en France depuis le début des années 90. Elles ont pris un véritable essor grâce à la norme ISO 9001 délivrée par l’AFNOR : cette norme, qui a fait l’objet d’une révision majeure en 2000, évalue la capacité d’une entreprise à mettre en place un système de gestion de la qualité efficace. Celui-ci implique notamment d’évaluer la perception du client, afin d’améliorer ensuite les processus et performances de l’entreprise. L’enquête de satisfaction client permet, à cet égard, de disposer d’informations précises.

Elle peut contribuer à définir ou redéfinir les axes de pilotage de la relation client, à l’échelle de l’entreprise entière mais aussi au sein de chaque service (marketing, commercial, qualité, etc).

Favoriser une vraie culture client

Une enquête de satisfaction client doit vous fournir des résultats représentatifs de la réalité mais aussi et surtout des résultats qui ont du sens. C’est, pour Majors Consultants, une priorité : nos enquêtes doivent vous permettre de mettre en place des actions concrètes et de piloter efficacement votre stratégie d’entreprise.

Ces études de satisfaction vous aideront à développer une vraie culture client : faire en sorte que chaque salarié de votre entreprise mette ses compétences au service de vos clients, tant internes qu’externes, et que la satisfaction client guide l’ensemble de vos process et décisions. Dans le cadre d’une première consultation nous vous conseillerons la mise en place d’une enquête « Miroir » en parallèle, pour sensibiliser les équipes et faciliter la dynamique du changement.

Notre conception de l’étude de satisfaction clients

Pour en savoir plus sur la manière dont Majors Consultants évalue la satisfaction client, n’hésitez pas à consulter les pages ci-dessous.

 

Bénéfices

Mobiliser les équipes en interne, travailler la transversalité et le décloisonnement, piloter les objectifs, professionnaliser et harmoniser les pratiques d’écoutes font partie des bénéfices liés à la conduite…

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Méthodologie

Etre conscient des objectifs d’une étude de satisfaction clients n’est pas suffisant, encore faut-il connaître et mettre en œuvre les « bonnes pratiques », celles qui permettent à la fois d’évaluer la performance de l’entreprise et de laisser le client s’exprimer.

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Livrables et accompagnement

Des livrables pour faciliter la compréhension et l’appropriation des résultats, mettre à disposition de véritables outils de pilotage de la satifaction clients.

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Exemples de réalisations

Trois exemples concrets de projets que nous avons menés récemment.

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Valeur ajoutée

De part notre expérience et l’étendue de nos références, nous développons un accompagnement « sur mesure » pour nos clients, basé sur un fonctionnement en mode projet réactif et de proximité et des outils professionnels.

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Les bénéfices de l’enquête de satisfaction clients

Vous souhaitez mettre en place une enquête de satisfaction clients pour mieux comprendre comment votre clientèle vous perçoit ? Il s’agit d’un très bon point de départ, mais vous obtiendrez aussi de nombreux autres bénéfices grâce à l’étude mis en oeuvre par Majors Consultants.

L’enquête de satisfaction client : des bénéfices prouvés

Les bénéfices d’une enquête de satisfaction clients peuvent différer d’une entreprise à une autre : tout dépend de ses besoins de départ et des points sur lesquels elle souhaite approfondir l’étude. Mais quels que soient les résultats obtenus, ils donneront la possibilité à chaque entreprise de prendre les décisions qui s’imposent.

Les 4 grands bénéfices de la satisfaction clients

Chez Majors Consultants, nous considérons qu’il existe 4 grands bénéfices pour l’enquête de satisfaction clients.

Elargir la vision de la direction dans le positionnement de l’entreprise

Connaître l’image et les valeurs véhiculées par l’entreprise
Identifier le positionnement de l’entreprise dans son environnement concurrentiel
Valider et/ou affiner les orientations prises par l’entreprise pour répondre aux axes de développement attendus par les clients.
Mieux cerner l’organisation de la décision chez les Grands Comptes.

Porter un projet mobilisateur auprès des équipes

Mobiliser les équipes autour d’une démarche qui a vocation à mettre le client “au coeur” de l’entreprise

Travailler la transversalité et le décloisonnement des équipes (commerciales, techniques, marketing, qualité, etc.)
Donner du sens au projet d’entreprise, piloter les objectifs autour de la satisfaction clients
Développer ou maintenir une approche consolidée du portefeuille client, faire vivre et actualiser les bases de données clients (CRM)
Dans certains cas, professionnaliser et harmoniser les pratiques d’écoutes

Souligner son importance au client dans une démarche de process qualité contenus

Démontrer la capacité et la volonté d’écoute de l’entreprise
Valoriser son opinion et prendre en compte ses attentes de progrès
Aller au-delà de la relation habituelle et ritualisée.

 

Identifier les forces et les faiblesses, Identifier les forces et les faiblesses

Identifier les points forts/faibles de l’entreprise dans l’absolu et en benchmark
Mesurer le niveau de “risque client”
Définir les attentes prioritaires des clients et les priorités d’actions en fonction des segments de clientèle
Identifier les “promoteurs” pour comprendre les leviers de la fidélisation.

 

La méthodologie de Majors Consultants pour l’enquête de satisfaction clients

Quels sont les objectifs de l’entreprise ?

Dans un premier temps, il est essentiel de déterminer les objectifs de l’entreprise pour définir la bonne méthodologie à adopter pour son enquête de satisfaction clients.
Quelles sont ses motivations ?

Répondre à de nouvelles normes et contraintes ?
Bâtir des indicateurs de pilotage et de contrôle pour compléter la palette des tableaux de bord de la Direction Générale ?
Définir un nouveau levier de management et de développement de la culture client en interne ?
Selon les objectifs, la méthodologie employée, le niveau de communication, la mobilisation des équipes en internes et le budget pourront varier.

Phase 1 : la préparation de l’enquête de satisfaction clients

Avant de débuter l’enquête de satisfaction clients, une phase préparatoire est nécessaire pour :

Valider avec l’équipe projet les objectifs de l’étude, le planning et les principaux jalons
Choisir la ou les méthodes de consultation adaptées (téléphone, Internet, face à face, mix-mode …)
Constituer le fichier clients à partir des règles de sélection des contacts définies avec l’équipe projet
Élaborer le/les guide(s) d’entretien
Établir la structure de d’échantillonnage cible et valider statistiquement la démarche
Préparer les éléments de communication interne/externe

Phase 2 : le recueil des données

Après la phase préparatoire, nous débutons le recueil des données en fonction de la méthodologie la plus adaptée :

L’enquête Internet : elle permet d’atteindre une cible large de manière immédiate. Idéale pour dresser un « état des lieux »
L’enquête téléphone : elle permet de bâtir des indicateurs fiables et de recueillir des informations riches. Pertinente pour mettre en place des plans d’actions.
Les entretiens consultants en face à face : ils permettent d’avoir une vision stratégique des grandes orientations clients et de déterminer dans ce cadre les possibilités d’accompagnement et les leviers de fidélisation. Indispensable pour faciliter la mise en place la future stratégie de l’entreprise.
Le Mix mode : ce type d’enquêtes de satisfaction clients permet de toucher différentes cibles (ex : bas de portefeuille, milieu de portefeuille, haut de portefeuille), de pallier les contraintes liées à un mode de recueil principal (ex : Web complété par du téléphone pour avoir suffisamment de réponses sur des segments moins représentés, disposer d’un matériel qualitatif suffisant notamment pour les populations « à risque »).

Phase 3 : Analyse et présentation

Notre expérience des enquêtes de satisfaction clients nous permet d’affirmer que la pédagogie et la simplicité sont essentiels à une bonne appropriation, aussi bien par les équipes que la direction. C’est pourquoi nous élaborons des livrables sur-mesure en fonction des publics et des usages attendus :

Le rapport global d’analyse pour comprendre les résultats dans leur ensemble : des présentations synthétiques (modélisations, tableaux de bord) et opérationnelles (souci du qualitatif, recommandation et hiérarchisation des actions)
Les bilans consolidés : notre outil MC Report© permet de visualiser les résultats quantitatifs de l’enquête pour chaque segment de population sélectionné (>50 segments si besoin) et donne accès aux résultats par individu (réponses individuelles et commentaires détaillés pour un groupe d’individus, accès aux rapports individuels). Il facilite l’appropriation des résultats par les équipes et aide à bâtir les plans d’actions. C’est aussi un outil de suivi pour un compte client ou un secteur donné.
Les rapports individuels d’interviews clients : ils donnent une vision immédiate de la relation avec un client (indicateurs, verbatim exhaustif, synthèse de l’interviewer) pour travailler la relation client en one to one.
La base des réponses et la base d’appels mises à jour pour une exploitation complémentaire par les équipes et l’enrichissement de votre outil CRM.

Phase 4 : La restitution et le suivi des résultats de l’enquête de satisfaction clients

Majors Consultants accompagne votre entreprise dans la restitution et la diffusion des résultats de l’enquête de satisfaction clients :

Les réunions de présentation (équipe projet, comité de Direction…)
L’animation des équipes en “workshops” (debriefing, animation, brainstorming…)
La communication d’accompagnement post-enquête (remerciements, supports de communication…)

Les experts de Majors Consultants ont défini une méthodologie fiable et efficace pour mener à bien les enquêtes de satisfaction clients.

Des présentations claires, pédagogiques et opérationnelles…

… sans pour autant sacrifier à la rigueur méthodologique et statistique nécéssaires. Possibilité également de vous accompagner dans votre communication clients (accompagnement à la rédaction des messages, maquettage via notre graphiste).

Des analyses approfondies basées sur notre :

  • capacité à mettre en perspective les résultats, vous benchmarker,
  • souci du qualitatif en s’appuyant notamment sur le travail de nos enquêteurs téléphonique bac +4 minimum (dont nous vous invitons à valider les profils),
  • capacité à modéliser les résultats par des traitements statistiques plus approfondies : analyses factorielles, typologie, …

Au-delà des présentations Power Point, nous pouvons mettre à votre disposition une plateforme digitale entièrement ad-hoc qui permet :

  • De visualiser l’ensemble de résultats (quantitatif et qualitatif) pour un périmètre donné via des filtres dynamiques combinés (ex : région, catégorie de CA, type produit, année, …)
  • De réaliser des focus dynamiques pour aller au-delà des simples résultats : quelle est l’appréciation de vos promoteurs, quels sont les leviers pour convertir vos clients « passifs » en « promoteurs» ?
  • D’accéder aux résultats individuels des répondants sur un périmètre donné, voire télécharger les fiches individuelles des réponses pour un pilotage au niveau opérationnel è notamment pour revenir vers vos clients les plus réservés (dans le respect de la RGPD).

Un suivi et un accompagnement à chaque étape :

  • Présentation des résultats
  • Animation de focus groupe auprès des équipes
  • Élaboration des communications internes et externes
  • Appui conseil sur la conduite du changement, la formation des équipes commerciales, …

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Exemples récents

Réalisation d’une enquête « quantitative » auprès d’un volume de contacts limité (< 250 clients)

Pour un industriel, réalisation d’une enquête par téléphone avec un objectif d’atteinte très élevé sur un panel réduit de contacts (> 80% des contacts doivent être interviewés). La réussite de ce projet n’aurait pas pu se faire sans un fichier de contacts très bien qualifié en amont (cycle de validation via les équipes commerciales), un suivi opérationnel « au plus près » pendant la phase d’interviews (correction des faux numéros au fil de l’eau, validation des changements de contacts, aide à la levée des refus…) et un reporting et des échanges réguliers tout au long de la démarche. Les réponses obtenues ont ainsi permis à notre client une exploitation des résultats à la fois quantitative (grâce au bon niveau de représentativité) et qualitative (via une approche de suivi en one-to-one).

Etude auprès de « comptes clefs »

Les grands comptes (ou comptes clefs) représentent des enjeux importants pour toute entreprise et la démarche d’écoute est l’occasion de concrétiser une relation privilégiée. Les entretiens sont généralement menés auprès de contacts qui ont un rôle majeur dans le processus de décision (décideur, prescripteur, influenceur…) et le format retenu consiste en des entretiens individuels de 45mn/1h. Conduite tous les ans auprès d’un panel réduit de contacts, ces interviews sont réalisées par consultant senior avec pour objectif de recueillir une information riche permettant de construire un plan d’action. Cette approche a également nécessité une implication forte du management aussi bien au niveau de la sélection des clients que dans l’exploitation des retours et le feedback organisé par l’entreprise.

Enquête multicanal auprès de patients de centres de santé

Consultation menée auprès de patients dans plus de 250 centres de santé via 5 modalités : tablette, email, téléphone, SMS et papier pour s’adapter au mieux aux publics consultés. Résultat : plus de 20 000 réponses recueillies en  8 semaines et une exploitation des résultats déclinée au niveau des différents groupements via notre outil dynamique de visualisation des résultats qui intègre également des modèles d’infographies qui peuvent être communiquées dans les centres.

Enquête satisfaction collaborateurs dans un environnement ultra-sécurisé

Majors Consultants accompagne depuis de nombreuses années ce client dans la réalisation d’enquêtes variées auprès des collaborateurs de l’entreprise (satisfaction de la qualité de service, niveau de connaissance et d’implication dans le Projet d’entreprise, étude de mobilité, étude sur l’évolution des compétences…). De par son secteur d’activité (défense) et son organisation, l’enjeu a été de bâtir au fil des ans des méthodologies de plus en plus fiables pour toucher le plus grand nombre tout en préservant absolument la confidentialité des informations nominatives. Ainsi, la méthode déployée aujourd’hui permet d’adresser ces enquêtes à l’ensemble des collaborateurs tout en assurant que les données « sensibles » (nom, prénom, adresse email, …) restent dans l’entreprise. Les emails sont en effet envoyés par l’IT en interne et Majors Consultants, qui héberge l’enquête réalise également les analyses à partir des informations de segmentation correspondant aux répondants (ex. BU, Pays, Segment, …).

Notre valeur ajoutée

Votre projet est traité par un consultant sénior : qualité des conseils, crédibilité des interventions

Notre fonctionnement en mode projet : proximité, suivi, traçabilité au travers de notre « management plan ».

La diversité des secteurs traités : capacité à benchmarker, mettre en perspective pour faciliter l’identification des vraies priorités.

La pédagogie des livrables : simplicité des présentations et profondeur des analyses, des supports adaptés à chaque cible et à chaque usage.

Un suivi et un accompagnement à chaque étape : préparation, restitution, animation, appui conseil

 

Nos références

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