Satisfaction clients

L’enquête de satisfaction client : de la contrainte à l’opportunité

Les enquêtes de satisfaction clients se développent en France depuis le début des années 90. Elles ont pris un véritable essor grâce à la norme ISO 9001 délivrée par l’AFNOR : cette norme, qui a fait l’objet d’une révision majeure en 2000, évalue la capacité d’une entreprise à mettre en place un système de gestion de la qualité efficace. Celui-ci implique notamment d’évaluer la perception du client, afin d’améliorer ensuite les processus et performances de l’entreprise. L’enquête de satisfaction client permet, à cet égard, de disposer d’informations précises.

Elle peut contribuer à définir ou redéfinir les axes de pilotage de la relation client, à l’échelle de l’entreprise entière mais aussi au sein de chaque service (marketing, commercial, qualité, etc).

Favoriser une vraie culture client

Une enquête de satisfaction client doit vous fournir des résultats représentatifs de la réalité mais aussi et surtout des résultats qui ont du sens. C’est, pour Majors Consultants, une priorité : nos enquêtes doivent vous permettre de mettre en place des actions concrètes et de piloter efficacement votre stratégie d’entreprise.

Ces études de satisfaction vous aideront à développer une vraie culture client : faire en sorte que chaque salarié de votre entreprise mette ses compétences au service de vos clients, tant internes qu’externes, et que la satisfaction client guide l’ensemble de vos process et décisions.

Notre conception de l’étude de satisfaction clients

Pour en savoir plus sur la manière dont Majors Consultants évalue la satisfaction client, n’hésitez pas à consulter les pages ci-dessous.

 

Bénéfices

Mobiliser les équipes en interne, travailler la transversalité et le décloisonnement, piloter les objectifs, professionnaliser et harmoniser les pratiques d’écoutes font partie des bénéfices liés à la conduite…

Méthodologie

Etre conscient des objectifs d’une étude de satisfaction clients n’est pas suffisant, encore faut-il connaître et mettre en œuvre les « bonnes pratiques », celles qui permettent à la fois d’évaluer la performance de l’entreprise et de laisser le client s’exprimer.

Valeur ajoutée

De part notre expérience et l’étendue de nos références, nous développons un accompagnement « sur mesure » pour nos clients, basé sur un fonctionnement en mode projet réactif et de proximité et des outils professionnels.

Exemples

Trois exemples concrets de projets que nous avons menés récemment.

Les bénéfices de l’enquête de satisfaction clients

Vous souhaitez mettre en place une enquête de satisfaction clients pour mieux comprendre comment votre clientèle vous perçoit ? Il s’agit d’un très bon point de départ, mais vous obtiendrez aussi de nombreux autres bénéfices grâce à l’étude mis en oeuvre par Majors Consultants.

L’enquête de satisfaction client : des bénéfices prouvés

Les bénéfices d’une enquête de satisfaction clients peuvent différer d’une entreprise à une autre : tout dépend de ses besoins de départ et des points sur lesquels elle souhaite approfondir l’étude. Mais quels que soient les résultats obtenus, ils donneront la possibilité à chaque entreprise de prendre les décisions qui s’imposent.

Les 4 grands bénéfices de la satisfaction clients

Chez Majors Consultants, nous considérons qu’il existe 4 grands bénéfices pour l’enquête de satisfaction clients.

 

Porter un projet mobilisateur auprès des équipes

Mobiliser les équipes autour d’une démarche qui a vocation à mettre le client “au coeur” de l’entreprise

Travailler la transversalité et le décloisonnement des équipes (commerciales, techniques, marketing, qualité, etc.)
Donner du sens au projet d’entreprise, piloter les objectifs autour de la satisfaction clients
Développer ou maintenir une approche consolidée du portefeuille client, faire vivre et actualiser les bases de données clients (CRM)
Dans certains cas, professionnaliser et harmoniser les pratiques d’écoutes

Elargir la vision de la direction dans le positionnement de l’entreprise

Connaître l’image et les valeurs véhiculées par l’entreprise
Identifier le positionnement de l’entreprise dans son environnement concurrentiel
Valider et/ou affiner les orientations prises par l’entreprise pour répondre aux axes de développement attendus par les clients.
Mieux cerner l’organisation de la décision chez les Grands Comptes.

Identifier les forces et les faiblesses, Identifier les forces et les faiblesses

Identifier les points forts/faibles de l’entreprise dans l’absolu et en benchmark
Mesurer le niveau de “risque client”
Définir les attentes prioritaires des clients et les priorités d’actions en fonction des segments de clientèle
Identifier les “promoteurs” pour comprendre les leviers de la fidélisation.

Souligner son importance au client dans une démarche de process qualité contenus

Démontrer la capacité et la volonté d’écoute de l’entreprise
Valoriser son opinion et prendre en compte ses attentes de progrès
Aller au-delà de la relation habituelle et ritualisée.

La méthodologie de Majors Consultants pour l’enquête de satisfaction clients

Les experts de Majors Consultants ont défini une méthodologie fiable et efficace pour mener à bien les enquêtes de satisfaction clients.

Quels sont les objectifs de l’entreprise ?

Dans un premier temps, il est essentiel de déterminer les objectifs de l’entreprise pour définir la bonne méthodologie à adopter pour son enquête de satisfaction clients.
Quelles sont ses motivations ?

Répondre à de nouvelles normes et contraintes ?
Bâtir des indicateurs de pilotage et de contrôle pour compléter la palette des tableaux de bord de la Direction Générale ?
Définir un nouveau levier de management et de développement de la culture client en interne ?
Selon les objectifs, la méthodologie employée, le niveau de communication, la mobilisation des équipes en internes et le budget pourront varier.

Phase 1 : la préparation de l’enquête de satisfaction clients

Avant de débuter l’enquête de satisfaction clients, une phase préparatoire est nécessaire pour :

Valider avec l’équipe projet les objectifs de l’étude, le planning et les principaux jalons
Choisir la ou les méthodes de consultation adaptées (téléphone, Internet, face à face, mix-mode …)
Constituer le fichier clients à partir des règles de sélection des contacts définies avec l’équipe projet
Élaborer le/les guide(s) d’entretien
Établir la structure de d’échantillonnage cible et valider statistiquement la démarche
Préparer les éléments de communication interne/externe

Phase 2 : le recueil des données

Après la phase préparatoire, nous débutons le recueil des données en fonction de la méthodologie la plus adaptée :

L’enquête Internet : elle permet d’atteindre une cible large de manière immédiate. Idéale pour dresser un « état des lieux »
L’enquête téléphone : elle permet de bâtir des indicateurs fiables et de recueillir des informations riches. Pertinente pour mettre en place des plans d’actions.
Les entretiens consultants en face à face : ils permettent d’avoir une vision stratégique des grandes orientations clients et de déterminer dans ce cadre les possibilités d’accompagnement et les leviers de fidélisation. Indispensable pour faciliter la mise en place la future stratégie de l’entreprise.
Le Mix mode : ce type d’enquêtes de satisfaction clients permet de toucher différentes cibles (ex : bas de portefeuille, milieu de portefeuille, haut de portefeuille), de pallier les contraintes liées à un mode de recueil principal (ex : Web complété par du téléphone pour avoir suffisamment de réponses sur des segments moins représentés, disposer d’un matériel qualitatif suffisant notamment pour les populations « à risque »).

Phase 3 : Analyse et présentation

Notre expérience des enquêtes de satisfaction clients nous permet d’affirmer que la pédagogie et la simplicité sont essentiels à une bonne appropriation, aussi bien par les équipes que la direction. C’est pourquoi nous élaborons des livrables sur-mesure en fonction des publics et des usages attendus :

Le rapport global d’analyse pour comprendre les résultats dans leur ensemble : des présentations synthétiques (modélisations, tableaux de bord) et opérationnelles (souci du qualitatif, recommandation et hiérarchisation des actions)
Les bilans consolidés : notre outil MC Report© permet de visualiser les résultats quantitatifs de l’enquête pour chaque segment de population sélectionné (>50 segments si besoin) et donne accès aux résultats par individu (réponses individuelles et commentaires détaillés pour un groupe d’individus, accès aux rapports individuels). Il facilite l’appropriation des résultats par les équipes et aide à bâtir les plans d’actions. C’est aussi un outil de suivi pour un compte client ou un secteur donné.
Les rapports individuels d’interviews clients : ils donnent une vision immédiate de la relation avec un client (indicateurs, verbatim exhaustif, synthèse de l’interviewer) pour travailler la relation client en one to one.
La base des réponses et la base d’appels mises à jour pour une exploitation complémentaire par les équipes et l’enrichissement de votre outil CRM.

Phase 4 : La restitution et le suivi des résultats de l’enquête de satisfaction clients

Majors Consultants accompagne votre entreprise dans la restitution et la diffusion des résultats de l’enquête de satisfaction clients :

Les réunions de présentation (équipe projet, comité de Direction…)
L’animation des équipes en “workshops” (debriefing, animation, brainstorming…)
La communication d’accompagnement post-enquête (remerciements, supports de communication…)

Notre valeur ajoutée

La proximité et l’expérience :

Un binôme consultant / chargé d’études qui assure la continuité / la réactivité tout au long du projet.

Notre fonctionnement en mode projet :

Chaque projet est organisé autour d’un «Management Plan», document qui remplit à la fois le rôle de « mémoire » du déroulement de l’étude et d’enseignements pour l’année N+.

L’étendue de nos références :

La diversité des secteurs d’activité : pour établir les benchmark et les mises en perspectives.

Notre équipement :

Notre plateau téléphonique intégré (paris 8ème) et la qualité de nos interviewers niveau Bac +4 minimum pour garantir une conduite d’entretien de qualité et des prises de notes à valeur ajoutée. Notre localisation sur Paris nous permet de recruter facilement des enquêteurs multilingues pour vos consultations à l’international.

Notre réseau de partenaires:

Notre réseau de partenaires pour vous accompagner dans vos projets.

Nos livrables :

La pédagogie et la diversité de nos livrables, qui peuvent facilement être déclinés vers les différents publics de l’entreprise et les clients.

Exemples récents

Baromètre annuel de satisfaction clients

L’opération : plus de 500 interviews réalisées par téléphone auprès de grands comptes (AREVA,EDF,CEA,TOTAL…).Au fil des années, l’attention a été de plus en plus axée sur l’implication des KAMs, le traitement en « one-to-one »

Les clés du succès : l’engagement de l’entreprise dans une démarche annualisée et harmonisée vis-à-vis de ses différents comptes clients et la mise en place d’une organisation souple et réactive dans l’exploitation des résultats.

 

Étude européenne quali/quanti

L’opération : Plus de 2 000 clients distributeurs répartis sur l’ensemble du territoire européen, interrogés en 7 langues en « mix-mode » : Face à Face, Téléphone, web.

Les clés du succès : l’engagement du responsable projet dans la coordination des contributeurs internes pays, l’établissement des fichiers de contacts, le phasage de l’opération, l’accent mis sur la production d’actions opérationnelles à l’issue de la remise des résultats.

 

 

Approche qualitative « grands comptes »

L’opération : évaluation annuelle par roulement auprès d’un panel réduit de clients grands comptes, réalisée par entretiens consultants en face à face (4 à 5 par compte) pour faire le point détaillé sur la relation, suivant les grandes fonctions occupées par les clients.

Les clés du succès : le niveau de maturité de l’entreprise dans la sélection des contacts ciblés et l’implication des KAMs dans le suivi et le retour individualisé vers les clients interrogés.

 

Nos références

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