Les entreprises sont souvent conscientes de l’importance d’effectuer des enquêtes de satisfaction régulières pour évaluer le ressenti de leurs clients ou de leurs salariés en interne. Elles délèguent, tout aussi souvent, la responsabilité de réaliser ce type d’étude à l’un de leurs services, qu’il s’agisse des RH (dans le cas des enquêtes de satisfaction salariés) ou du service commercial (pour les enquêtes de satisfaction client).
Pourtant, il est souvent pertinent de faire appel à un tiers pour vos enquêtes de satisfaction… et voici quelques bonnes raisons d’y penser.
1) Mettre de côté la dimension affective
Lorsque l’on travaille dans une entreprise, il est difficile de s’interdire d’avoir un avis sur ses produits ou services, sur son fonctionnement, ses clients, etc. Les émotions colorent votre rapport à votre métier. Si cela peut être un véritable atout dans votre quotidien et un signe d’empathie indéniable, c’est aussi un facteur susceptible de biaiser vos enquêtes de satisfaction.
Imaginons par exemple que vous tentiez d’évaluer le ressenti d’un client qui fréquente votre hôtel. Si vous vous projetez à la place de ce client, vous évaluerez son expérience en vous appuyant sur vos propres émotions et critères de jugement. Vous risquez alors de passer à côté d’un pan important de la satisfaction client ou d’analyser les situations à la lumière de vos propres attentes.
Faire appel à un cabinet d’études extérieur permet de s’affranchir de cette dimension affective.
2) Choisir un tiers de confiance
Lorsque vous interrogez des clients ou des salariés, vous n’êtes pas neutre. Ils savent que vous êtes l’entreprise qui leur fournit des services ou qui les emploie… et dans bien des cas, votre statut peut les conduire à modérer leurs propos pour tenter, inconsciemment, d’adhérer à ce que vous attendez d’eux. Face à un tiers neutre, clients et salariés se montrent souvent plus sincères, dans les bons comme dans les mauvais points qu’ils soulèvent.
3) Eviter les phénomènes d’influence
De nombreux éléments dans notre communication verbale et non-verbale peuvent trahir ce que nous pensons. Une expression du visage, involontaire, une manière de poser une question ou de réagir à une réponse… Ces éléments peuvent influencer la personne que vous interrogez et biaiser là encore votre enquête de satisfaction.
A l’inverse, un spécialiste de ces études est formé aux méthodes d’entretien, de création et d’administration de questionnaires. Que ce soit en face-à-face, par téléphone ou même par Internet, il sait formuler des questions de manière non biaisée ou recueillir des réponses avec une neutralité bienveillante qui n’oriente pas la réponse de l’interlocuteur.