Mener une enquête de satisfaction client est un excellent moyen d’évaluer la qualité de la relation client et de mettre en place des actions concrètes pour mieux les fidéliser, résoudre les problèmes éventuels et, in fine, développer l’activité de votre entreprise. Cependant, afin d’en tirer profit au maximum, il est primordial de respecter quelques bonnes pratiques pour interroger vos clients efficacement ! Découvrons-les ensemble.
1 / Respectez le temps de vos clients
C’est bénévolement et sans contrepartie que vos clients acceptent de donner leur avis sur votre entreprise. Il est donc important qu’ils sachent dès le départ – et avec honnêteté – quel temps leur prendra votre enquête, qu’il s’agisse d’un entretien ou d’un questionnaire. Sinon, vous courez le risque qu’ils abandonnent en cours de route… ou qu’ils vous donnent des réponses hâtives voire fausses dans le seul but de se débarrasser de vous. Certes, le propos semble un peu radical… mais il arrive fréquemment qu’un enquêteur promette que « ça ne prendra que 5 minutes » quand, en réalité, le questionnaire se révèle bien plus long. Par ailleurs, la longueur du questionnaire peut être ajustée en fonction des circonstances dans lesquelles vous l’administrez : un questionnaire administré à la volée au sortir d’une galerie marchande sera par exemple plus court qu’un questionnaire rempli chez soi, sur Internet.
2 / Soyez rigoureux dans le montage de l’enquête
Une enquête de satisfaction ne produit des résultats exploitables que si elle est conçue avec rigueur et méthode. Il est primordial de bien définir ses objectifs mais aussi de construire avec la plus grande attention les outils qui permettront le recueil des réponses : guides d’entretien, questionnaires, etc. Cette rigueur vous permettra d’éviter les biais et de garantir la qualité des réponses que vous recevrez.
3 / Utilisez les résultats de votre enquête de satisfaction
Le but premier d’une enquête de satisfaction client n’est pas d’étudier la satisfaction client. Derrière cette affirmation surprenante, nous voulons avant tout insister sur l’importance capitale de mettre en œuvre des actions opérationnelles sur le terrain grâce à votre étude. On considère souvent que les enquêtes de satisfaction se suffisent à elles-mêmes, que l’on prendra en compte les résultats… un projet qui reste à l’état de vœu pieux. Percevez votre étude comme une étape vers la définition d’objectifs précis et d’actions concrètes pour les atteindre. Vos clients apprécieront de savoir que leurs avis ont été pris en compte et surtout, qu’ils ont débouché sur de vraies solutions.