Plusieurs techniques pour recueillir l'information :
- le face à face, le téléphone,
- l'Internet,
- le papier/fax. (de moins en moins utilisé).
Tableau des avantages / inconvénients de chaque méthode :
Les méthodes peuvent être complémentaires , par exemple : entretiens en face à face auprès de quelques clients grands comptes et entretiens téléphoniques sur une plus large cible, ou bien enquête Internet puis approfondissement par entretiens téléphoniques sur un segment spécifique..
Le traitement de l'information
La structure de nos livrables
Les tableaux de bord
Si les résultats globaux permettent de dégager les tendances de fond, les traitements statistiques réalisés viseront à pointer les spécificités des groupes de clients dans une approche opérationnelle.
Une analyse ciblée est en effet nécessaire pour adapter les actions d'améliorations aux spécificités et besoins des groupes étudiés (types de clients, types d'achats, importance des clients dans le CA, localisation géographique ...).
Il est également important de mettre en perspective les résultats obtenus par rapport au standard observé dans le secteur concerné (benchmarking) et l'appréciation factuelle des concurrents par les clients.
La visualisation graphique des données chiffrées facilite la mise en évidence des résultats clés pour l'entreprise : insatisfaction marquée, différences majeures entre catégories étudiées, hiérarchisation des attentes prioritaires, positionnement concurrentiel...
Les traitements statistiques avancés
Les traitements statistiques avancés permettent de rendre compte de la dynamique sous tendue par les réponses des clients en travaillant sur les inter-relations qui peuvent exister entre les différentes variables.
o Les analyses factorielles vont synthétiser l'information et définir des typologies de clients (comportement et poids des populations)
o Les régressions linéaires multiples vont permettre d'aller au delà du déclaratif des clients pour rendre compte de la réalité du lien statistique qui unit les thèmes de l'étude avec la satisfaction globale. (par exemple, le calcul démontre fréquemment que la relation commerciale est déterminante dans la satisfaction globale alors que les clients tendent à rationaliser leur jugement en pointant d'autres aspects de la prestation comme la logistique ou le SAV)
Les comptes rendus d'entretiens
Au-delà des tableaux de bord de pilotage, l'action de terrain nécessite de revenir vers les clients de façon individuelle. Pour ceux qui ont accepté de transmettre nominativement leurs réponses, Majors Consultants édite les comptes rendus détaillés des réponses sous un format facilement exploitables par les opérationnels en particulier auprès des "clients à risque"
Les Bilans Comptes Clients (BCC)
Les «Bilans comptes clients» consolident les résultats de l'enquête pour un compte client et permettent une visualisation synthétique des résultats quantitatifs et qualitatifs, globalement et par individu.
Tout ce qu'il faut savoir sur les entretiens téléphoniques :
- réalisés sur notre plateau intégré : Paris 8°
- nos enquêteurs ont un niveau d'études Bac+3 à Bac +5
- pour les enquêtes internationales : des interviewers de langue maternelle pour chaque pays
- entretiens réalisés sur système CATI : gestion automatisée des quotas et de l'administration du questionnaire
- suivi personnalisé permettant au client d'être informé en temps réel
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