La phase préparatoire
Majors Consultants propose, en fonction des attentes de l'entreprise, un questionnaire à administrer aux clients perdus.
Sur la base du fichier fourni par l'entreprise, Majors Consultants organise le terrain téléphonique. Eût égard à la sensibilité des informations considérées par cette enquête, Majors Consultants travaille en étroite collaboration avec les acteurs-clés du projet en interne, qui participe au brief des enquêteurs.
Le recueil des informations
Les informations sont collectées par les enquêteurs mis à disposition par Majors Consultants, directement depuis notre plateau téléphonique à Paris, afin de maîtriser les quotas et la fiabilité du sondage.
Les données sont compulsées par Majors Consultants en vue de leur analyse, grâce au système CATI. Un pilotage constant et une sécurisation permanente des données est assurée par l'équipe de consultant qui dirige le terrain.
Le traitement des informations
Les consultants dédiés au projet effectuent, sur la base des données collectées, les traitements statistiques et éventuellement les analyses qualitatives requises.
Les données sont analysées, synthétisées, et modélisées de manière à isoler chaque motif d'insatisfaction et à le mettre en rapport avec chaque typologie de clients. Elles sont également comparées aux référentiels de Majors Consultants sur le secteur concerné, afin de les mettre en perspective.
La restitution des informations
Majors Consultants restitue les informations, dans le cadre d'une réunion avec la Direction de l'entreprise et le cas échéant le comité de pilotage. Un rapport écrit permet à l'entreprise de disposer de l'ensemble des données, de leurs synthèses et analyses, et d'éventuelles recommandations d'action pour améliorer les points identifiés comme devant l'être.
A chaque phase de la démarche, et en particulier lors de la restitution des informations, un souci de transparence et de pédagogie est observé afin de permettre à la Direction de l'entreprise de comprendre très clairement les raisons de la désaffection de ses clients.
Les motifs d'insatisfaction potentiels :
- Le client a été mal informé sur le produit
- La facturation ne correspondait pas au devis
- La relation client a été mal appréhendée par l'interne
- Le produit ou le service n'a pas atteint l'objectif attendu
- Un concurrent a proposé une offre plus intéressante
Les Dossiers de Majors
Ils nous font confiance
